Ascend Teams Contact Center Elite
Ofereça a melhor experiência ao cliente com uma solução de centro de contacto omnicanal com todas as funcionalidades. Concebida para responder às necessidades mais sofisticadas em termos de experiência do cliente, a solução Ascend Teams Contact Center Elite inclui:
- Funcionalidades omnicanal: voz, SMS, chat e e-mail.
- Integrações personalizadas: CRM, gestão de pessoal e IVR.
- Funcionalidades avançadas: gestão de horários, otimização da força de trabalho, notificações dinâmicas, transcrição de gravações de chamadas e análise.
Principais características
Para os clientes
- Filas omnicanal: voz, chat, e-mail e SMS.
- Integração de reconhecimento de voz: saudações inteligentes com atualizações sobre a fila (por exemplo, número de pessoas na fila, tempo de espera estimado).
- Roteamento inteligente:
- Rotas para os departamentos (por exemplo, vendas, apoio).
- Rotas definidas com base nas competências dos agentes ou nas suas preferências geográficas.
- Gestão de filas: Liga automaticamente os chamadores ao próximo agente disponível ou coloca-os em espera quando todos os agentes estão ocupados.
Para utilizadores na linha da frente
- Interface unificada: Aplicação para computador e web para a gestão de filas de chamadas, chat, e-mail e SMS num único painel.
- Avaliador de Agentes de IA: Fornece feedback estruturado e consistente sobre as interações com os clientes.
- Gestão avançada de chamadas:
- Gravação do ecrã.
- Funcionalidades de chamadas de saída e marcação rápida (complemento).
- Chamadas em espera e mensagens de voz para um acompanhamento eficiente.
- Estado do agente personalizado: definições personalizadas de disponibilidade do agente.
Para os supervisores
- Avaliador de Agentes de IA: Permite que os supervisores analisem, classifiquem e forneçam feedback sobre as interações com os clientes.
- Ferramentas de gestão melhoradas:
- Funcionalidades de monitorização, intervenção silenciosa e intervenção direta.
- Relatórios para supervisores: atividade de agentes/grupos, relatórios históricos, fila de chamadas e relatórios de chamadas ativas.
- Agendamento de relatórios.
- Análise de interações com recurso a IA: inclui a identificação do tom do discurso.
- Relatórios sobre filas de chamadas e chamadas ativas: informações em tempo real sobre o desempenho das filas.
Para administradores
- Notificações dinâmicas: Automatize campanhas de contacto através de voz, e-mail e SMS (requer uma subscrição do Twilio para SMS).
- Gestor de Horários: Otimizar a força de trabalho e equilibrar os recursos humanos com a procura.
- Encaminhamento inteligente de chamadas:
- Encaminhamento através do IVR para o agente ou informação adequados.
- Integrações IVR personalizadas para aplicações de autoatendimento (por exemplo, IVRs de pagamento, encaminhamento inteligente).
- Integrações personalizadas:
- Integração com o CRM.
- Integração da gestão da força de trabalho (WFM).
- Painéis em tempo real: visualização no ecrã do computador ou num painel de parede para estatísticas de chamadas.
- Funcionalidades avançadas:
- Sistema de chamadas de saída com filas de voz e de canais combinados (complemento).
- Alertas de limiar personalizáveis em tempo real.
- Boletins de emergência da fila.
- Inquéritos pós-atendimento.
- Funcionalidades de conversão de texto em voz.
- Elaboração de guiões para chamadas.
- Suporte à procura elástica: Aumenta até 50 %, conforme necessário.
Notas adicionais
- Transcrição e análise de gravações de chamadas:
- Está incluído um primeiro bloco de 5 horas para cada agente em simultâneo (assinantes Elite).
- É necessário adquirir blocos adicionais para cada agente em simultâneo.
- Entrega de SMS:
- O envio de SMS depende da operadora subjacente (atualmente, a Twilio).
- É necessária uma subscrição do Twilio para utilizar a funcionalidade de SMS.
Certificado pelo Microsoft Teams
O Ascend Teams Contact Center Elite possui certificação completa para o Microsoft Teams, garantindo uma integração e colaboração perfeitas.
