Explore a Matriz de Funcionalidades do CT Contact Center para descobrir ferramentas essenciais para otimizar os fluxos de trabalho do atendimento ao cliente.
Funcionalidades da plataforma
- Colaboração integrada através do UC ou do Microsoft Teams.
- Aplicações para o ambiente de trabalho do agente e aplicações baseadas no navegador.
- Opções de áudio flexíveis (telefone de secretária, telemóvel, auscultadores).
- Portal de administração baseado na Web.
- Acesso de administrador multilocatário para parceiros.
- Opções de agente apenas com softphone e agente com softphone e telefone físico.
- Acesso à documentação de suporte do Centro de Atendimento.
Gestão de turnos e colaboração dos agentes
Gestão de estados e filas
- Estado dos agentes em tempo real e personalizado.
- Painel de controlo da fila em tempo real.
- Entrar e sair de filas.
- Retorno automático ao estado «disponível».
- Alertas no ambiente de trabalho para novas interações.
Gestão de tarefas e conclusão
- Códigos de classificação e disposição.
- Assinalar interações para análise pelo supervisor.
- Criar tarefas a partir da interface do agente.
- É hora do balanço pós-chamada.
Comunicação Interna e Colaboração
- Chat com agentes (individual e em grupo).
- Mensagens em massa.
- Conferência e transferência sensíveis ao contexto.
Gestão de filas em tempo real pelo supervisor
- Monitorização SLA em tempo real.
- Gestão de agentes ativos.
- Alertas SLA personalizados com regras de escalonamento.
- Monitorização de chamadas em tempo real, modo «whisper» e intervenção.
- Call bursting.
- AI Supervisor Assist (complemento).
- Análise do sentimento do cliente, resumo de chamadas e transcrição com tecnologia de IA (complemento).
Envolvimento digital omnicanal
Filas de chamadas
- Gestão do excesso de chamadas e tratamento das chamadas perdidas.
- Chamadas em fila e correio de voz.
- Boletins de áudio específicos para cada fila.
- Envio de mensagens de voz para o e-mail.
- Definições de retenção de gravações.
- Chamada simultânea a vários agentes.
- Alertas do dispositivo antes do toque.
- Priorização das competências dos agentes.
Filas de chat/SMS (Complemento para a versão Pro, incluído na versão Elite)
- Modo de chat proativo/reativo.
- Personalização e promoção da marca nas interações por chat.
- Experiência de chat adaptada a dispositivos móveis.
- Resposta interativa personalizável no chat (ICR).
- Transcrições acessíveis aos visitantes.
- Preenchimento personalizado do formulário do chat online.
- Foco automático para novas interações no chat.
Filas de e-mail (Complemento para a versão Pro, incluído na versão Elite)
- Encaminhamento por palavra-chave, encaminhamento padrão, encaminhamento para o último agente.
- Criação de e-mails iniciada pelo agente.
- Suspender/retomar e-mails.
- Modelos de resposta por equipa ou fila.
Notificações automáticas de saída
- Comunicação multicanal (SMS, e-mail, chamadas de voz).
- Modelos de notificação personalizáveis.
- Programação e limitação de campanhas.
- Relatórios da campanha.
- Links incorporados (SMS/e-mail).
- Confirmação de receção da notificação.
Marcação automática de chamadas
- Marcação mista de chamadas de saída.
- Campanhas de marcação por lista.
- Assistente de importação de contactos.
- Suporte a várias listas.
- Segmentação e limitação de campanhas.
- Suporte a ID externo.
- Entradas de campanhas iniciadas por agentes.
Encaminhamento inteligente de chamadas e autoatendimento
- Roteamento baseado em competências.
- Suporte multilingue para mensagens do IVR.
- Encaminhamento de intenções por IA (apenas na versão Elite).
- Suporte do Google Dialogflow para IVR com reconhecimento de voz.
- Priorização dinâmica de filas.
- Menus e mensagens de IVR personalizáveis.
- Mensagens na fila de espera (posição, tempo de espera, conversão de texto em voz).
- IVR Studio para a conceção avançada de fluxos de chamadas.
- Encaminhamento para o agente preferencial/último.
- Opções de autoatendimento (por exemplo, horários, locais, tratamento personalizado de erros).
Assistência por Agente de IA (IA em tempo real)
Antes da interação
- Resumo da chamada anterior (apenas para Elite).
Durante a interação
- Transcrição por IA em tempo real e análise de sentimentos (complemento).
- Recuperação de conhecimento baseada em chat e alimentada por IA.
Após a interação
- Resumo de IA imediato e editável (complemento).
Gestão da Qualidade da IA
- Informações de IA após a chamada (apenas para Elite).
- Resumo de IA, análise de sentimentos e transcrição (complemento).
- Ocultação de dados em transcrições geradas por IA (PII, PHI, PCI).
- Avaliador de Agentes de IA (complemento).
- Modelos de avaliação personalizados e avaliações programadas.
- Informações sobre o desempenho baseadas em IA (complemento).
Envision Data Intelligence
Painéis
- Painéis em tempo real, painéis informativos e visões executivas.
- Painéis de controlo de agentes, filas, resumo de chamadas e detalhes das chamadas.
Relatórios
- Relatórios históricos com filtros avançados.
- Modelos pré-definidos e relatórios personalizados.
- Entregas programadas e exportações em vários formatos.
Arquivamento
- Período de retenção padrão para chamadas, SMS, chat, e-mail e gravações de ecrã.
- Prazo de retenção prorrogável (até 10 anos).
- Armazenamento WORM (à prova de alterações).
- Funcionalidades completas de pesquisa e filtragem.
- Visualizador de documentos com reprodução.
- Transcrição e marcação de metadados de sentimento.
- Acesso baseado em funções (agente, gestor, administrador).
- Retenção legal e registo de auditorias.
Integrações personalizadas
- Experiência integrada no Microsoft Teams.
- Integrações de CRM (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, etc.).
- Integrações com registos de saúde eletrónicos (por exemplo, Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Integrações para processamento de pagamentos (por exemplo, Authorize.net, OpenEdge).
- Integrações personalizadas, dependendo da disponibilidade da API.
Segurança
- Segurança Triple Shield™.
- Encriptação de ponta a ponta.
- Centros de dados seguros.
- Autenticação multifatorial (MFA).
- Controlos de acesso baseados em funções (RBAC).
- Auditorias de segurança regulares.
