Do passado para o futuro: a jornada da EPCOR na modernização das operações do centro de atendimento
A abordagem personalizada, o apoio, a transparência e o empenho da Inoria em relação aos objetivos da EPCOR tornaram-na um parceiro de valor.
Desafio
- A EPCOR precisava urgentemente de modernizar o seu centro de atendimento após os anúncios do fim do suporte ao Genesys PureConnect e ao Twilio Voicebot.
- Uma falha de segurança nos EUA levou a EPCOR a estabelecer uma parceria com a Inoria, que recomendou o Genesys Cloud por razões de segurança e escalabilidade.
Solução
- A Inoria alinhou as necessidades da EPCOR com o Genesys Cloud através de sessões de análise e de um planeamento detalhado.
- Em seis meses, migraram o centro de atendimento da EPCOR, composto por 400 agentes, implementando os voicebots da Twilio e garantindo uma configuração sem falhas.
- A personalização e a formação à medida permitiram uma gestão eficiente do sistema e a obtenção de informações úteis.
Resultado
- A migração sem interrupções do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud minimizou o tempo de inatividade graças ao planeamento e apoio meticulosos da Inoria, permitindo à EPCOR aumentar a sua equipa de 80 para 400 agentes.
- As operações internas melhoraram a segurança, a conformidade e o controlo sobre os dados.
- Os assistentes de voz e as informações em tempo real prepararam a EPCOR para futuras inovações em IA.
A transformação do centro de atendimento da EPCOR com a Inoria
Dimensão:400 colaboradores
Setor:Serviços públicos
A EPCOR, uma empresa líder no setor dos serviços públicos, enfrentava desafios significativos nas operações do seu centro de atendimento. Com o anúncio do fim do ciclo de vida doGenesys PureConnecte a descontinuação do seuvoicebot Twilio, a EPCOR precisava urgentemente de uma solução moderna e integrada para satisfazer as suas necessidades atuais e futuras. Uma falha de segurança nas suas operações externalizadas nos EUA veio ainda mais realçar a necessidade de internalizar as operações, garantindo segurança robusta, conformidade e controlo sobre as interações com os clientes.
Para fazer face a estes desafios e preparar o seu centro de atendimento para o futuro, a EPCOR estabeleceu uma parceria coma Inoria, que recomendou a migração parao Genesys Cloudcomo a solução ideal para as suas necessidades em constante evolução, tanto no Canadá como nos EUA.
O Desafio
O centro de atendimento da EPCOR enfrentou vários desafios críticos:
- Modernização da plataforma: O anúncio do fim do ciclo de vida do Genesys PureConnect e a descontinuação do Twilio Voicebot exigiram uma migração urgente para uma solução moderna e integrada.
- Segurança e conformidade: Uma falha de segurança nas suas operações externalizadas nos EUA destacou a necessidade de internalizar as operações, para garantir um melhor controlo e conformidade.
- Escalabilidade: A EPCOR precisava de uma solução capaz de escalar de 80 para 400 agentes, a fim de dar resposta ao crescimento das suas operações no Canadá e nos EUA.
- Funcionalidades preparadas para o futuro: A empresa procurou funcionalidades avançadas, como os voicebots, para se posicionar de vista para futuras inovações baseadas na IA.
A Abordagem + Solução
A Inoria concebeu um plano abrangente para dar resposta às necessidades da EPCOR, combinando conhecimentos técnicos, colaboração prática e uma estratégia voltada para o futuro. Eis como abordaram o projeto:
1. Análise e planeamento
- Realizámossessões de análise exaustivaspara compreender os complexos requisitos empresariais da EPCOR e correlacioná-los com as funcionalidades do Genesys Cloud.
- Elaboreimanuais estruturadose documentação detalhada para garantir a transparência e a colaboração ao longo de todo o processo de planeamento.
2. Migração sem complicações
- Migrou o centro de atendimento da EPCOR, com 400 agentes, do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud em apenas seis meses.
- Incluiua colaboração no localpara a resolução de problemas em tempo real, a formação e o fortalecimento de relações sólidas.
- Fizemos a transição dos voicebots da Twilio para uma solução baseada na Genesys, personalizando a plataforma para responder às necessidades específicas da EPCOR.
3. Formação personalizada
- Ministrou formação personalizada a agentes, supervisores e administradores, com o objetivo de garantir uma gestão eficiente do sistema e a obtenção de informações úteis.
- Prestei apoio prático e gravei sessões de formação para futuras funcionalidades de autoatendimento.
«A presença da Inoria nas nossas instalações fez toda a diferença! Os problemas foram resolvidos de imediato, deram formação à nossa equipa e estabelecemos uma relação sólida. As interações presenciais criaram um ambiente propício a discussões abertas e conversas individuais. Desde então, temos mantido uma comunicação constante.»
–EPCOR
Os resultados
1. Migração sem complicações
- A EPCOR passou por uma transição tranquila, com um tempo de inatividade e perturbações mínimos, graças ao planeamento preciso e ao apoio prático da Inoria.
2. Maior escalabilidade
- O Genesys Cloud permitiu à EPCOR expandir as suas operações de 80 para 400 agentes, dando apoio às operações dos centros de atendimento tanto nos EUA como no Canadá.
3. Maior segurança e conformidade
- Ao internalizar as operações, a EPCOR reduziu os riscos de segurança e obteve um maior controlo sobre os dados e as interações com os clientes.
4. Funcionalidades avançadas
- A migração introduziu funcionalidades avançadas, como os voicebots, posicionando a EPCOR para futuras inovações baseadas na IA.
5. Operações simplificadas
- As informações em tempo real e as funcionalidades avançadas de relatórios permitiram à EPCOR aperfeiçoar o atendimento ao cliente e os indicadores de desempenho.
Parceria valiosa
A EPCOR atribui o seu sucesso à sua parceria de confiança com a Inoria. Os principais fatores desta parceria incluem:
- Compreensão profunda: a capacidade da Inoria de antecipar as necessidades da EPCOR e fornecer soluções personalizadas.
- Abordagem personalizada: A transparência, o apoio e o empenho da Inoria em relação aos objetivos da EPCOR contribuíram para o estabelecimento de uma relação sólida.
- Inovação voltada para o futuro: A EPCOR está entusiasmada por poder utilizara INO AIda Inoria para oferecer funcionalidades avançadas de autoatendimento e assistência por agentes, baseadas em IA.
«Desde a reunião inicial até à implementação bem-sucedida da plataforma Genesys Cloud, a Inoria dedicou 2 600 horas de trabalho ao longo de quatro meses, com uma equipa dedicada composta por seis especialistas a tempo inteiro.»
Sobre a Inoria, uma empresa da CallTower
Um parceiro de serviços boutique com uma gama completa de soluções para centros de atendimento
A Inoria é oparceiro de eleição na América do Nortepara organizações que procuram modernizar e otimizar as operações dos seus centros de atendimento. Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, a Inoria dá suporte a milhões de interações com clientes através de:
- Otimização personalizada: Soluções à medida para responder às necessidades específicas da sua empresa.
- Serviços de implementação e integração: transições sem complicações para plataformas modernas.
- Abordagem ágil e centrada nas pessoas: Construir relações autênticas e promover o sucesso através da colaboração e da inovação.
EnquantoParceiro Premier da GenesyseParceiro do Ano de 2023 na América do Norte (Canadá), a Inoria dedica-se a ajudar as organizações a percorrer o seu caminho de transformação digital com orientação inspiradora e soluções inovadoras.
