Integração do Five9 UC com o Microsoft Teams
Visão geral
Hoje em dia, os clientes estão mais exigentes do que nunca. Esperam que as empresas compreendam as suas necessidades, ofereçam várias opções de comunicação e resolvam as suas questões logo no primeiro contacto. A Resolução no Primeiro Contacto (FCR) é um indicador-chave de desempenho (KPI) que tem um impacto direto na satisfação do cliente (CSAT) e no Net Promoter Score (NPS).A integração do Five9 com o Microsoft Teamspermitea Consulta a Especialistas, ligando os agentes do Five9 aos utilizadores do Teams. Esta integração permite aos agentes identificar rapidamente especialistas na matéria, colaborar com eles e resolver os problemas dos clientes de forma eficiente.
Consulta com um agente especialista
A integração do Five9 UC com o Teamsliga os agentes do Five9 aos utilizadores do Teams em toda a organização. Os agentes podem utilizar um diretório consolidado no seu ambiente de trabalho para identificar os colaboradores com conhecimentos especializados e os especialistas na matéria adequados.
Características:
- Diretório consolidado:Os agentes podem consultar um diretório dos utilizadores do Teams com o estado de presença (disponível, ocupado, ausente, etc.).
- Identificação do departamento:Os utilizadores do Teams são agrupados por departamento, para permitir um acesso rápido ao especialista adequado.
- Clicar para ligar:Os agentes podem ligar, realizar conferências ou transferir chamadas para utilizadores do Teams com facilidade.
Ligação de telefonia
A integração também é compatível como Telephony Connect, permitindo um tratamento de chamadas sem interrupções entre o Teams e o centro de atendimento Five9.
Características:
- Redirecione as chamadas para o centro de atendimento ou para grupos de competências específicos.
- Encaminhar chamadas gratuitas para grupos de trabalho especializados fora do centro de atendimento.
- Ative chamadas, conferências e transferências gratuitas dentro da rede.
Por que integrar o Microsoft Teams ao seu centro de atendimento?
Para os clientes:
- Canal preferido n.º 1:56 % dos clientes preferem a comunicação por telefone, seguida do e-mail (19 %) e do chat (14 %).
- 97 % dos clientesafirmam que uma experiência positiva com o serviço os torna mais propensos a fazer negócios com uma empresa.
- 87 % dos clientesvalorizam um excelente serviço ao cliente na hora de decidir fazer negócios.
Para os agentes:
- 34 % dos clientesestão dispostos a esperar mais tempo se os agentes lhes derem respostas precisas.
- 72 % dos clientesesperam que os problemas sejam resolvidos em 15 minutos ou menos.
Para empresas:
- 74 % dos clientesesperam que as empresas tenham informações sobre interações anteriores.
- 59 % dos clientesprovavelmente não continuarão a utilizar os serviços de uma empresa se a resolução de problemas exigir demasiado esforço.
- 37 % das empresasainda não integraram o seu CRM no seu centro de atendimento.
Vantagens da integração
A integração do Microsoft Teams com o Five9 permite às empresas:
- Proporcionar experiências de atendimento ao cliente excecionais e sem falhas.
- Dê aos agentes as ferramentas necessárias para resolverem os problemas rapidamente.
- Melhorar a resolução no primeiro contacto (FCR) e a satisfação do cliente.
Citação
«Os conectores baseados em API são agora disponibilizados em plataformas online que contribuem para tornar a plataforma central de comunicações unificadas e colaboração (UCC) mais atrativa para os compradores. Graças à camada de API, cada vez mais fornecedores estão a passar a oferecer mercados de aplicações.»
– The Aragon Research Globe™ for Unified Communications and Collaboration, 2020
Sobre a Five9
A Five9 proporciona experiências omnicanal excecionais, com prioridade no digital, permitindo aos agentes gerir contactos recebidos e efetuados a partir de vários canais numa única interface de secretária intuitiva.
Comece hoje mesmo
Quer saber como a integração do Five9 UC com o Teams pode melhorar a resolução à primeira tentativa (FCR) e a satisfação do cliente?
