Microsoft Teams UCaaS + CCaaS
Estudo de caso de cliente
A combinação da solução nativa de encaminhamento direto do Microsoft Teams da CallTower com o Five9 Cloud Contact Center proporciona ao Westfield Bank novas capacidades de comunicação.
Sobre o Westfield Bank
- Fundada em:2001
- Sede:Westfield Center, Ohio
- Prémios:«Top Workplaces 2020» (The Plain Dealer) e prémio «NorthCoast 99» (Cleveland Magazine)
O Westfield Bank presta serviços a clientes nos condados de Cuyahoga, Richland, Medina, Stark, Summit e Wayne, bem como a agências de seguros em todo o país. Oferece planos financeiros e soluções para ajudar famílias, empresas e agências de seguros a prosperar.
O Desafio
A comunicação num local de trabalho moderno é fundamental para o sucesso empresarial e para a saúde e segurança dos colaboradores e clientes. O Westfield Bank, enquanto instituição financeira e comunitária, enfrentou uma situação crítica quando uma chamada para o 112 foi encaminhada por engano para a agência errada, devido à natureza descentralizada do seu serviço de caixas itinerantes. Este incidente destacou a necessidade de uma mudança no seu sistema de comunicação.
Cori Holmes, vice-presidente adjunta e chefe da equipa CRC do Westfield Bank, liderou o esforço para encontrar uma nova solução de comunicação. O seu objetivo era também melhorar as capacidades de tomada de decisões baseadas em dados do banco, que são fundamentais para a sua imagem pública, o retorno do investimento e o crescimento.
«Uma das outras áreas importantes que temos vindo a querer desenvolver e melhorar aqui no Westfield Bank é a gestão dos nossos dados e a compreensão do seu significado.»
– Cori Holmes, Vice-Presidente Adjunta, CRC, Westfield Bank
A solução
O Westfield Bank escolheu a CallTower para a sua solução UCaaS (Comunicações como Serviço) do Microsoft Teams e a Five9 para a sua solução CCaaS (Centro de Contacto na Nuvem) de centro de contacto. Em conjunto, estas soluções formaram uma solução XCaaS (Experiência de Comunicação como Serviço) abrangente. A CallTower e a Five9 são parceiras há mais de quatro anos, tendo a CallTower sido nomeada Parceira de Revenda do Ano da Five9 nos EUA em 2020.
Principais características:
- Centro de atendimento na nuvem da Five9:
- Dados em tempo real e acompanhamento do SLA
- Funcionalidades de relatórios personalizados
- Alterações instantâneas no sistema
«Quando vi pela primeira vez uma demonstração do Five9, nem sabia o que dizer. Tudo o que vi era exatamente aquilo que há tanto tempo desejava para esta função, mas que nunca tinha conseguido ver ou tocar de forma concreta.»
– Cori Holmes
- Solução de encaminhamento direto nativa da CallTower para o Microsoft Teams:
- Planos de chamadas internacionais
- Equipa de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
- Funcionalidades do E911
- Provisionamento fácil através do portal CallTower Connect
«A CallTower oferece uma solução de encaminhamento direto que reduz os custos globais, ao mesmo tempo que disponibiliza conjuntos de funcionalidades essenciais e integrações personalizadas.»
– William Rubio, Diretor de Receitas, CallTower
Os resultados
Cori Holmes garantiu uma transição sem problemas, preparando os funcionários com antecedência, configurando os nomes de utilizador e palavras-passe e ministrando formação. No dia da transição, o sistema entrou em funcionamento sem quaisquer problemas.
«Ligámos o Five9 nessa manhã e não foi necessário que ninguém ligasse para a linha de apoio para comunicar uma situação ou um problema.»
– Cori Holmes
Vantagens:
- Transição sem interrupções:sem perturbações durante o lançamento do serviço.
- Maior eficiência:relatórios personalizados e gestão de dados em tempo real.
- Colaboração reforçada:sistema de comunicação unificada tanto para os colaboradores do centro de atendimento como para os funcionários de atendimento universal.
- Abordagem centrada no cliente:melhorias contínuas para otimizar a experiência dos colaboradores e dos clientes.
Sobre a CallTower
Desfrute de uma comunicação fluida e inteligente com a CallTower, o seu fornecedor de confiança de comunicações na nuvem.
Somos especializados em:
- Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS)
- Colaboração
- Centro de Atendimento como Serviço (CCaaS)
- IA conversacional (CAI)
A nossa experiência e o nosso empenho em proporcionar uma Experiência do Cliente (CX) excecional permitem que as empresas se conectem, colaborem e cresçam com facilidade. Desde a otimização dos fluxos de trabalho até à gestão proativa, as nossas soluções inovadoras foram concebidas para responder às necessidades específicas do seu negócio.
