A revolucionar a automação de voz para uma seguradora nacional de saúde
Uma seguradora de saúde reconhecida a nível nacional, conhecida pelas suas excelentes experiências digitais para o cliente, pretendia elevar o seu serviço a um novo patamar. O seu objetivo? Introduzir um novo tipo deexperiência de autoatendimento por telefone— uma experiência que correspondesse à facilidade e eficiência dos seus fluxos de trabalho digitais. Com milhões de segurados e um foco na eficiência e na satisfação do cliente, a empresa recorreu àIA e à automaçãopara gerir as chamadas de rotina destinadas à recolha de dados.
Conclusão
No setor dos seguros, as chamadas de voz constituem um ponto de contacto fundamental para os clientes. No entanto, são frequentemente o canal menos automatizado, o que representa uma carga pesada para as equipas de apoio. Para esta seguradora nacional, o canal de voz representava uma oportunidade clara:por que não levar para o telefone o mesmo autoatendimento intuitivo e eficiente disponível nos canais digitais?
Em parceria coma Parloaea CallTower, a empresa lançou umassistente de voz baseado em IAque orienta os requerentes em tarefas como comunicar uma cirurgia ou confirmar a data de regresso ao trabalho — sem que seja necessário falar com um agente ao vivo.
O desafio: das chamadas perdidas às oportunidades perdidas
Antes da automatização, a seguradora recorria a processos manuais para tarefas de rotina, tais como:
- Confirmação das datas das cirurgias.
- Comunicação das datas de entrega previstas.
- Definir prazos para o regresso ao trabalho.
Estas tarefas eram realizadas através de chamadas de saída para os requerentes. Se um requerente não atendesse a chamada e ligasse de volta, seria atendido por um agente que tinha de o orientar manualmente no preenchimento de um formulário. Este processo:
- Agentes sobrecarregados com tarefas repetitivas e demoradas.
- Gerou incerteza entre os requerentes.
- Salientou a necessidade de encontrar um meio-termo entre o autoatendimento totalmente digital e o apoio prestado por um agente ao vivo.
A solução: automação de voz cuidadosamente concebida
A seguradora estabeleceu uma parceria coma Parloaea CallTowerpara criar umassistente de voz intuitivo e fácil de usar, baseado em IA. Eis como a solução foi desenvolvida:
1. A Plataforma da Parloa
- Implementámos o assistente de voz com componentes reutilizáveis, tais como um módulo robusto de «recolha de dados», concebido para garantir a escalabilidade.
2. A experiência da CallTower
- Aproveitaramasuaexperiência em IA conversacionalpara garantir que a solução fosse consistente, adaptável e escalável.
- Transformou os fluxos de trabalho digitais eminterações naturais e centradas na voz.
- Fluxos concebidos para privilegiara descoberta, o contexto e a facilidade de utilização.
3. Colaboração e Visão
- A equipa da seguradora desempenhou um papel fundamental no sucesso da implementação, trabalhando em estreita colaboração com a CallTower e a Parloa para garantir que a solução satisfazia as suas necessidades.
Os resultados: contenção e orientação para o cliente
A automação por voz produziu resultados impressionantes:
- Elevada taxa de resolução: Reduziu a carga de trabalho manual dos agentes, melhorando simultaneamente a comodidade dos requerentes.
- Experiência intuitiva: O sistema orientava os utilizadores nas tarefas de uma forma que respeitava o seu tempo e as suas intenções.
- Satisfação do cliente (CSAT): A solução conseguiu um equilíbrio entre rapidez e diálogo natural, garantindo uma experiência positiva.
Quando as limitações técnicas impediram que as transferências de chamadas a meio da conversa mantivessem o progresso do formulário, a equipa introduziu mensagens como «Está quase a terminar» para orientar os utilizadores até à conclusão e evitar frustrações. O resultado foi umsucesso técnico e um triunfo de design, combinando os objetivos comerciais com a empatia para com o cliente.
A Parceria: Confiança e Visão Comum
A colaboração entrea CallTowerea Parloabaseou-se no respeito mútuo e em valores comuns. Ambas as empresas contribuíram com pontos fortes únicos:
- CallTower: Ofereceu conhecimentos especializados em serviços profissionais e seguiu as melhores práticas em IA conversacional.
- Parloa: Tecnologia flexível e inovadora, concebida para a inovação centrada na voz.
O que disseram
- Andrew Porter, Gestor Principal de Parceiros da Parloa: «Desde a nossa primeira colaboração com a CallTower, ficou claro que tínhamos encontrado um parceiro com quem nos identificávamos — um parceiro que partilha a nossa filosofia de dar prioridade à voz e que traz uma vasta experiência em design de conversação.»
- LeBrasseur, da CallTower: «Sabíamos que poderíamos complementar a Parloa com a nossa experiência em serviços profissionais e o nosso compromisso com as melhores práticas em IA conversacional.»
Juntas, as duas empresas criaram umaparceria simbiótica, combinando as melhores ferramentas do setor com um design de serviços de excelência.
Perspetivas futuras: ampliar o que funciona
Isto é apenas o começo. Com as bases já lançadas, as fases futuras prometem:
- Integrações mais profundas: alargar os fluxos de trabalho e automatizar mais processos.
- Maior automatização: Acelerar as inovações centradas na voz para implementações ainda mais rápidas, inteligentes e centradas no cliente.
No cerne de tudo isto está um foco comum napessoa do outro lado da linha. À medida quea área de IA Conversacionalda CallTower continua a evoluir, irá ajudar os clientes a concretizar inovações centradas na voz, tornando cada nova implementação mais impactante.
