Transição para uma solução omnicanal: migração do centro de atendimento do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud
A Inoria, um parceiro de confiança na modernização de centros de contacto, desempenhou um papel fundamental ao orientar uma seguradora líder no processo de transformação, integração e arquitetura tecnológica das operações do seu centro de contacto. Com foco numa migração sem interrupções e numa solução omnicanal personalizada, a Inoria garantiu o sucesso deste projeto complexo.
O Desafio
A seguradora enfrentou vários desafios críticos durante a transição de uma plataforma local em fim de vida útil para umasolução omnicanal na nuvem:
- Migração sem interrupções: A migração teve de garantir um impacto nulo nas operações do dia-a-dia, na integridade dos dados e nas atividades a longo prazo.
- Formação abrangente: os gestores de TI, os supervisores dos centros de atendimento e os representantes do serviço de apoio ao cliente necessitaram de uma formação exaustiva para garantir uma adoção sem problemas.
- Apoio a duas unidades de negócio: cada unidade tinha necessidades específicas, o que exigia a separação de dados, painéis de controlo em tempo real e funcionalidades de comunicação personalizadas.
- Migração de painéis e métricas: A empresa precisava de migrar vários painéis, métricas e relatórios para a nuvem, com funcionalidades em tempo real para cada unidade de negócio.
A Abordagem + Solução
A Inoria concretizou umamigração para a nuvem sem complicações, promovendo a colaboração, personalizando soluções e recorrendo a consultoria especializada. Eis como abordaram o projeto:
1. Roteiro de migração
- Fase de avaliação: Recolheu dados essenciais para compreender as necessidades da empresa.
- Fase de planeamento: Elaborou-se um plano detalhado com calendários de implementação, estratégias de gestão de riscos e protocolos de comunicação.
- Fase de execução:
- Definimos os objetivos, marcos, indicadores-chave de desempenho (KPI) e funções durante a reunião inicial.
- Gerenciei ocronograma de migração para o Genesys Cloud CX, tratei dos riscos e dos pedidos de alteração e assegurei que todos os resultados fossem aprovados pelo cliente.
2. Soluções personalizadas
- Desenvolvi provas de conceito e testei modelos de dados para garantir a precisão dos relatórios apresentados no painel de controlo.
- Soluções concebidas para satisfazer as necessidades específicas de ambas as unidades de negócio, mantendo simultaneamente a integração do sistema e a separação de dados.
3. Formação e transferência de conhecimentos
- Ministrou formação a agentes, supervisores e administradores para garantir o envolvimento ideal da equipa.
- Gravámos todas as sessões de formação para futuras funcionalidades de autoatendimento.
Os resultados
1. Transição harmoniosa
- O projeto de transformação digital foi analisado após a implementação para garantir que todos os objetivos e indicadores fossem cumpridos.
- Foi apresentado um relatório detalhado sobre a implementação, incluído no documento de definição do projeto.
2. Formação e Envolvimento
- A formação abrangente garantiu que todos os utilizadores estivessem preparados para utilizar o novo sistema de forma eficaz.
- As experiências personalizadas e as sessões gravadas permitiram um autoatendimento contínuo e o envolvimento dos colaboradores.
3. Apoio pós-implementação excecional
- A Inoria prestou um forte apoio pós-implementação, acompanhando de perto e resolvendo quaisquer problemas.
- Os principais responsáveis tiveram acesso direto à equipa da Inoria, o que facilitou a comunicação e o apoio.
Parceria valiosa
A Inoria foi oparceiro preferencial para a implementação da solução de centro de atendimento, oferecendo:
- 2 600 horas de trabalhoao longo de quatro meses.
- Uma equipa dedicada composta por seis especialistas a tempo inteiro, incluindo:
- Analista de Negócios
- Integrador de sistemas
- Gestor de Projetos
- Arquiteto de Soluções
- Especialista em Garantia da Qualidade
- Treinadores
Desde a reunião inicial até àimplementação bem-sucedidada plataforma Genesys Cloud, a Inoria garantiu uma transição tranquila e eficiente.
Sobre a Inoria, uma empresa da CallTower
Um parceiro de serviços boutique com uma gama completa de soluções para centros de atendimento
A Inoria é oparceiro de eleição na América do Nortepara organizações que procuram modernizar e otimizar as operações dos seus centros de atendimento. Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, a Inoria dá suporte a milhões de interações com clientes através de:
- Otimização personalizada: Soluções à medida para responder às necessidades específicas da sua empresa.
- Serviços de implementação e integração: transições sem complicações para plataformas modernas.
- Abordagem ágil e centrada nas pessoas: Construir relações autênticas e promover o sucesso através da colaboração e da inovação.
Mais do que apenas consultoria em centros de atendimento,a Inoriatem como objetivo transformar e enriquecer a experiência do cliente.
