O novo Webex Contact Center
Valores Fundamentais
O novo Webex Contact Center foi concebido a pensar no futuro da experiência do cliente, tendo como base quatro valores fundamentais:
- Experiências encantadoras para os clientes:interações com prioridade no digital, orientadas pela gestão da experiência do cliente.
- Superagentes inteligentes:assistência baseada em IA e uma experiência intuitiva para o agente.
- Plataforma flexível e personalizável:de nível empresarial, pronta a utilizar e totalmente personalizável.
- Centro de Atendimento Colaborativo:Conjunto completo de ferramentas de colaboração para o envolvimento da equipa.
Funcionalidades do Webex Contact Center para a satisfação do cliente
- Os clientes podem contactar-nos através do canal da sua preferência: chat, mensagem de texto, redes sociais, e-mail ou telefone.
- Os agentes virtuais de voz e chat, baseados em IA, oferecem um serviço de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com transições fluidas para os agentes humanos.
- O histórico de contacto com o cliente garante que os agentes tenham conhecimento do contexto e que os clientes nunca tenham de repetir o que já disseram.
- Os inquéritos do Webex Experience Management captam a opinião dos clientes e fornecem informações úteis.
Superagentes
- A assistência baseada em IA e um ambiente de trabalho modular para os agentes simplificam a experiência dos agentes.
- As ferramentas incluem transcrição em tempo real, resumo das chamadas e orientação baseada no contexto.
- Os agentes podem adaptar as interações com base no feedback e no histórico dos clientes.
- O Webex Workforce Optimization inclui a gestão da força de trabalho, a gestão da qualidade e a análise de dados.
Plataforma flexível
- Plataforma totalmente personalizável, de nível empresarial, com escalabilidade horizontal.
- Construtor de fluxos de controlo do tipo «arrastar e largar» para personalização sem dependência do departamento de TI.
- APIs abertas para integração com sistemas de CRM e aplicações empresariais como o Salesforce, o Microsoft Dynamics e o Zendesk.
- Análise de dados na nuvem para relatórios em tempo real e históricos.
Colaboração total
- As ferramentas de mensagens, vídeo e chamadas do Webex ligam os agentes aos especialistas na matéria.
- A integração com o Webex Control Hub simplifica a gestão dos serviços de colaboração.
- As opções de chamadas alargadas incluem a rede PSTN, o Webex Calling e os dispositivos Webex.
Porquê o Webex?
A Cisco é líder mundial na área dos centros de atendimento, oferecendo:
- Centro de atendimento omnicanal como serviço (CCaaS) para empresas de todas as dimensões.
- Serviços avançados na nuvem, como IA, análise de dados, otimização da força de trabalho e integração com CRM.
- O conjunto de ferramentas de colaboração mais completo, que inclui chamadas na nuvem, reuniões e soluções para centros de atendimento.
Estatísticas principais:
- N.º 1 em quota de mercado de centros de atendimento na nuvem/hospedados.
- 3,6 milhões de agentes de centros de atendimento apoiados.
- 30 milhões de utilizadores de chamadas na nuvem.
- 54% de quota de mercado dos dispositivos de vídeo.
