Gestão
Os pedidos de MACD fora do horário de funcionamento alargado (de segunda a sexta-feira, das 06:00 às 18:00, hora de Montana) serão tratados no dia útil seguinte. Os pedidos urgentes fora do horário de funcionamento alargado são considerados «Expedited» e serão tratados pela equipa de suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, da CallTower CSS.A CallTowerCSS utilizará as mesmas definições de estado dos casos que os casos de suporte técnico. Os casos podem ser consultados no Portal de Apoio ao Cliente para ver atualizações em tempo real e o progresso das solicitações. Como muitas solicitações MACD podem resultar numa alteração de licenciamento/utilização, a CallTower só processará solicitações MACD com a aprovação dos MPOCs identificados.
Janelas de manutenção
A equipa técnica da CallTower realiza manutenção de rotina nos sistemas de backend da CallTower para garantir o mais alto nível de desempenho e fiabilidade. O Plano de Apoio ao Cliente da CallTower define dois tipos de manutenção do sistema: Manutenção Mensal Programada e Manutenção Não Programada. Cada tipo de manutenção é definido da seguinte forma:
Manutenção mensal programada
A CallTower realiza uma manutenção proativa e de rotina todos os meses para garantir o mais alto nível de disponibilidade e desempenho aos seus clientes. As tarefas realizadas durante a manutenção mensal programada incluem, entre outras, a aplicação de correções de segurança ao sistema, a ativação e desativação de hardware, bem como atualizações de hardware e software.
Janela de manutenção mensal
Cada janela de manutenção mensal programada ocorre normalmente na terceira sexta-feira de cada mês, das 22h00 às 04h00 (hora de Mountain Time). Os clientes receberão um lembrete por e-mail com uma semana de antecedência, bem como quando a janela de manutenção tiver início e terminar. A notificação de manutenção também é publicada em status.calltower.com. As notificações incluirão os seguintes detalhes relativos à manutenção mensal programada: detalhes de data/hora, produtos CallTower afetados pelo evento de manutenção, uma breve descrição do trabalho a ser realizado e uma breve justificação para o trabalho a ser realizado.
As operações de manutenção mensais programadas podem ser seguidas de uma notificação mais detalhada sobre as novas funcionalidades disponibilizadas aos clientes da CallTower, em resultado do trabalho realizado durante a operação de manutenção.
Atualizações do CallTower Connect
Os programadores da CallTower disponibilizam atualizações do sistema e correções para a plataforma CallTower Connect após a conclusão de um ciclo de três semanas. Estas atualizações são normalmente realizadas às terças-feiras à noite, das 21h00 às 23h00 (hora das Montanhas Rochosas), em ciclos de três semanas. Os clientes receberão uma notificação por e-mail 24 horas antes da atualização, e a notificação será publicada no Portal CallTower Connect e em status.calltower.com. Os serviços da CallTower não são afetados durante as atualizações do Connect.
Manutenção não programada
A CallTower realiza manutenção não programada sempre que necessário. A manutenção não programada consiste em intervenções consideradas de natureza demasiado crítica para aguardar o ciclo mensal de manutenção programada. As tarefas realizadas durante a manutenção não programada incluem, entre outras, a aplicação de correções para resolver falhas críticas de funcionamento e de segurança, bem como a substituição de hardware necessária.
A CallTower envidará sempre todos os esforços para realizar a manutenção não programada necessária fora do horário das 5h00 às 23h00 (hora de Montana). No entanto, a CallTower reserva-se o direito de realizar manutenção não programada a qualquer momento, dependendo da natureza e da urgência das tarefas a realizar.
Os clientes serão notificados por e-mail sobre a manutenção não programada o mais rapidamente possível e com a maior antecedência possível. Em alguns casos, poderá não ser possível enviar uma notificação antes do início dos trabalhos. As notificações incluirão os seguintes detalhes relativos à manutenção não programada: data e hora, produtos CallTower afetados pela manutenção, uma breve descrição dos trabalhos a realizar e uma breve justificação para os mesmos.
Faturação CallTower
O sistema BillCenter online da CallTower oferece aos clientes acesso permanente pela Internet aos seus extratos de faturação e a todos os detalhes de faturação. Os clientes podem aceder à sua fatura mais recente através da Internet mensalmente, iniciando sessão no Portal BillCenter, emhttps://calltower.billcenter.net/. Para obter credenciais de início de sessão ou esclarecer dúvidas relacionadas com o acesso ou a utilização do BillCenter, contacte o Departamento de Faturação da CallTower através do e-mail billing@calltower.com ou do número (866) 586-4700, opção 4.
Para além da fatura eletrónica, será enviado um e-mail com um ficheiro PDF da fatura diretamente para o contacto financeiro designado e/ou para o contacto principal no dia 27 de cada mês.
