A Total Credit Recovery transforma a experiência do cliente com a Genesys Cloud e a experiência da CallTower
A Total Credit Recovery (TCR) deu um passo significativo na sua estratégia de experiência do cliente com a transição para plataforma de centro de contacto Genesys Cloud , implementada e suportada pela CallTower, um Parceiro Premier da Genesys. Este investimento representa a próxima fase da evolução da experiência do cliente (CX) da TCR, centrada na escalabilidade, inteligência e excelência operacional em todas as interações com os clientes.
Esta iniciativa reflete o compromisso de longo prazo da TCR com a inovação e a sua transição de um ambiente de centro de atendimento local para uma plataforma moderna de experiência do cliente (CX) baseada na nuvem, concebida para dar resposta a operações de grande volume e altamente regulamentadas.
Uma estratégia deliberada de mercado-abrangente
A relação da TCR com a Genesys remonta à época da Interactive Intelligence, na sequência da aquisição pela Genesys de uma das plataformas de contact center locais mais avançadas do setor.
Partindo dessa base, a TCR adotou uma abordagem deliberada e voltada para o futuro para avaliar a melhor forma de apoiar a sua estratégia de experiência do cliente (CX) a longo prazo, à medida que o seu negócio continuava a expandir-se.
Em vez de tomar uma decisão precipitada, a TCR realizou uma avaliação exaustiva do mercado de experiência do cliente (CX), incluindo demonstrações detalhadas e uma análise aprofundada das principais plataformas. O objetivo era selecionar uma solução capaz de dar resposta à dimensão atual da TCR, proporcionando simultaneamente a flexibilidade e a inovação necessárias para o futuro.
Porquê a Genesys Cloud
Após meses de avaliação, a TCR selecionou a Genesys Cloud como a plataforma de experiência do cliente (CX) mais abrangente,com inteligência artificial e preparada para o futuro, para apoiar as suas operações.
Para além das funcionalidades avançadas de análise e conformidade, um fator determinante na decisão da TCR foi a capacidade do Genesys Cloud de orientar as interações dos agentes em tempo real através de sugestões inteligentes e recomendações contextuais, disponibilizadas no âmbito da experiência da CallTower em CX e CCaaS.
Graças às funcionalidades de assistência e copiloto para agentes, baseadas em IA, os agentes recebem sugestões sobreas melhores ações a tomar, informações eorientação em tempo real diretamente no seu ambiente de trabalho. À medida que os dados dos clientes amadurecem, estas funcionalidades permitem uma personalização altamente direcionada, permitindo que os agentes adaptem dinamicamente as conversas, mantendo simultaneamente a consistência e a conformidade.
Esta abordagem apoia a estratégia de experiência do cliente (CX) a longo prazo da TCR e proporciona aos clientes empresariais uma visão clara dodesempenho da personalização baseada em IA emambientesreaisde grande volume.
«Com o Genesys Cloud, a Total Credit Recovery pode modernizar a sua estratégia de cobranças — tirando partido de informações baseadas em IA e do envolvimento digital para chegar aos consumidores através dos seus canais preferidos, aumentar a eficiência operacional e melhorar o desempenho das cobranças, mantendo-se sempre em total conformidade com os requisitos regulamentares», afirmou Sean Rowed, Diretor Regional de Vendas, Vendas Comerciais no Canadá, da Genesys.
Porquê a CallTower
A TCR compreende que a tecnologia, por si só, não é suficiente para impulsionar uma transformação bem-sucedida da experiência do cliente. A execução e as parcerias de longo prazo são igualmente fundamentais.
A TCR e a CallTower trabalham em conjunto desde 2018, colaborando em várias iniciativas de experiência do cliente, incluindo suporte à plataforma, serviços profissionaise modernização do centro de contacto. Ao longo desta parceria, a CallTower tem atuado consistentemente como consultora de confiança, ajudando a TCR a navegar por decisões e implementações complexas relacionadas com a experiência do cliente.
Quando chegou a altura de implementar e prestar assistência ao Genesys Cloud, a CallTower foi a escolha natural, graças à sua profunda especialização em Genesys, à sua experiência comprovada em implementações e a um profundo conhecimento dos requisitos operacionais da TCR.
«A experiência da CallTower dá à TCR a confiança de que o seu investimento no Genesys Cloud irá proporcionar uma experiência do cliente fiável, escalável e preparada para o futuro, apoiada por uma equipa de profissionais experientes, desde a implementação até às operações contínuas», afirmou Joe Bigio, vice-presidente sénior de Experiência do Cliente na CallTower.
«Como parceiros desde 2014, confiamos na Genesys para sustentar a espinha dorsal das nossas operações de telefonia», afirmou George Krieser, presidente e diretor executivo da Total Credit Recovery. «Após avaliarmos o mercado, escolhemos a Genesys Cloud porque nos oferece uma plataforma verdadeiramente abrangente que reforça a nossa posição de liderança atual, ao mesmo tempo que investimos na inovação do futuro. Mais importante ainda, permite um novo nível de personalização para os nossos clientes e os seus consumidores, garantindo que cada interação é encaminhada, informada e realizada com precisão.»
Sobre a Total Credit Recovery
A Total Credit Recovery (TCR) é uma grande organização com presença em todo o país que presta apoio a clientes empresariais em várias regiões. A TCR opera um centro de atendimento de grande volume com cerca de 350 agentes, gerindo em grande escala interações complexas com os clientes e relacionadas com pagamentos.
Todos os meses, a TCR processa mais de 9 milhões de chamadas telefónicas, para além de milhões de interações por e-mail, dezenas de milhares de conversas por SMS eum elevado volume de tráfego IVR.
Sobre a CallTower
Desde 2002, a CallTower tornou-se líder global em soluções de comunicações na nuvem de nível empresarial, CCaaS e experiência do cliente (CX), capacitando as empresas a prosperarem na era digital. Aproveitando tecnologias avançadas como o Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing e GCC High Teams Direct Routing, Webex da Cisco, Zoom Phone eplataformas líderesde contact centers baseadas em IA, incluindo Genesys, Five9 e Parloa, a CallTower oferece soluções seguras, escaláveis e fiáveis, adaptadas às necessidades específicas de empresas em todo o mundo. Ao integrar funcionalidades como failover com um clique, análises avançadas, integração perfeita de CRM einteligência de CX impulsionada por IA, a CallTower ajuda as organizações a modernizar as comunicações e as operações dos centros de contacto, promovendo simultaneamente uma maior eficiência e conhecimento.
